Layanan Pelanggan
Bagaimana Eline menangani percakapan pelanggan di WhatsApp dari pesan pertama sampai pesanan tercatat, dan kapan ia memanggil Anda.
Eline melayani pelanggan Anda seperti anggota tim yang tahu aturan mainnya. Ia menjawab dari pengetahuan yang Anda tetapkan, mengingat yang sudah pelanggan ceritakan, dan berhenti ketika keputusannya milik Anda.
Pelanggan tidak tahu mereka sedang bicara dengan Eline, dan tidak perlu tahu.
Alur satu percakapan
- Pesan masuk. Eline membaca beberapa pesan berurutan sebagai satu maksud, jadi pelanggan yang mengetik terpotong-potong tetap ia pahami utuh.
- Mengenali. Ia memakai nama yang pelanggan sebut sendiri, dan melewatkan nama profil WhatsApp yang sering keliru.
- Memahami kebutuhan. Ia menanyakan satu hal penting pada satu waktu.
- Menjawab. Dari pengetahuan bisnis Anda, bukan dari tebakan.
- Berhenti bila perlu. Komplain, pengembalian dana, permintaan bicara dengan orang, dan pengecualian harga ia serahkan kepada Anda.
- Menutup. Percakapan yang selesai ia tutup, dan terbuka lagi begitu pelanggan menulis lagi.
Yang dijawab sendiri dan yang tidak
| Situasi | Yang terjadi |
|---|---|
| Informasi yang sudah Anda tetapkan | Dijawab langsung, tanpa bilang "saya tanya owner dulu" |
| Informasi yang belum lengkap | Menanyakan satu hal yang paling menentukan |
| Keputusan yang butuh manusia | Berhenti, kartunya berubah menunggu Anda |
| Harga khusus atau diskon | Tidak pernah dikarang, hanya dari yang Anda tulis |
Tiga bagian
Percakapan membahas cara Eline membuka percakapan baru, mengenali pelanggan lama, menjaga konteks, membaca lampiran, menyerahkan ke Anda, dan menutup.
Penjualan membahas menggali kebutuhan, tahap lead, menindaklanjuti pada waktu yang tepat, dan mencatat hasil menang atau kalah.
Pesanan dan pembayaran membahas pesanan yang lahir dari percakapan, bukti transfer, dan nomor resi.
Satu suara ke pelanggan
Ketika Anda atau tim ikut membalas di chat yang sama, Eline mundur. Ia meneruskan dari kalimat terakhir manusia, tidak menyapa ulang, dan tidak membantah yang sudah Anda putuskan.
Pelanggan melihat satu penjawab, bukan dua yang saling asing.