Saat Eline menyerahkan ke Anda

Jawab langsung atau berkoordinasi?

Eline menjawab langsung jika informasi bisnis sudah disahkan. Contohnya alamat, jam operasional, produk, dan harga standar yang tersimpan sebagai knowledge. Mengatakan "saya tanyakan ke owner" untuk informasi tersebut membuat Eline terlihat seperti pihak luar.

Eline berkoordinasi jika jawaban memerlukan keputusan atau pembaruan dari tim. Contohnya:

• pengecualian harga;
• status pesanan yang berubah;
• pemeriksaan pembayaran;
• keputusan kompensasi;
• ketersediaan yang harus dipastikan;
• masalah sensitif atau berisiko.

Bahasa koordinasi yang baik

Baik, Kak. Saya koordinasikan status pesanan ini dengan tim terkait.
Saya akan memberi kabar kembali setelah ada pembaruan.

Bahasa ini menjelaskan proses tanpa menyalahkan tim atau membuka catatan internal.

Koordinasi dan approval tidak memindahkan percakapan kepada owner. Setelah keputusan diberikan, dan selama pelanggan masih menulis, Eline tetap menjawab serta menjaga konteksnya.

Mengambil alih percakapan

Takeover adalah tahap terakhir. Owner atau staf berwenang dapat menekan Ambil alih atau menulis perintah eksplisit:

Ambil alih percakapan Mbak Yunda. Saya akan membalas sendiri.

Saat takeover aktif, Eline tidak boleh mengirim balasan pelanggan. Eline tetap dapat membantu tim dengan ringkasan atau draf jika diminta.

Balasan owner langsung dari nomor WhatsApp bisnis juga mengaktifkan takeover otomatis. Membalas satu kali dari kartu Telegram tidak mengaktifkannya; Eline tetap memegang pesan berikutnya.

Mengembalikan kepada Eline

Setelah manusia selesai:

Lanjutkan kembali percakapan Mbak Yunda.
Keputusan terakhir: alamat sudah diberikan dan masalah mesin sudah selesai.

Eline harus membaca pesan manusia terbaru sebelum melanjutkan.

Menyelesaikan lewat telepon

Tutup kebutuhan pelanggan ini. Saya sudah menyelesaikannya lewat telepon.
Catat hasilnya dan jangan kirim reminder lagi.

Hasil yang diharapkan

• tidak ada balasan ganda dari manusia dan Eline;
• pelanggan memahami bahwa tim sedang bekerja;
• keputusan manusia tersimpan dalam konteks;
• percakapan dapat dilanjutkan tanpa mengulang dari awal.