Cara Eline bekerja
Perjalanan satu pesan dari saat pelanggan mengirimnya sampai Eline melapor, dan pengaman yang bekerja di sepanjang jalan itu.
Anda tidak perlu tahu mesinnya untuk memakai Eline. Tetapi kalau Anda pernah bertanya kenapa Eline diam beberapa detik, kenapa satu pekerjaan berhenti minta izin, atau kenapa ia bilang gagal alih-alih mencoba terus, halaman ini menjawabnya.
Satu giliran
Pelanggan mengirim pesan. Eline tidak langsung menjawab.
Eline menunggu Anda selesai mengetik. Orang menulis di WhatsApp dalam rentetan pendek: "halo", "mau tanya", "kamar untuk 4 orang ada?". Kalau Eline menjawab tiap baris, pelanggan menerima tiga jawaban untuk satu pertanyaan. Eline menahan beberapa detik, menggabungkan rentetan itu menjadi satu, lalu menjawab sekali.
Eline membaca konteks. Sebelum menyusun jawaban ia melihat riwayat percakapan ini, pengetahuan bisnis yang Anda tuliskan, catatan tentang pelanggan ini, dan pesanan yang pernah tercatat atas namanya. Pelanggan yang sudah tiga tahun berlangganan tidak ditanya namanya lagi.
Eline menyusun rencana. Jawabannya bisa berupa kalimat saja, atau kalimat ditambah tindakan: mencatat pesanan, menyimpan fakta, mengirim berkas, membuat tagihan.
Tindakan aman langsung jalan. Mencatat nama panggilan pelanggan atau mengambil daftar berkas tidak merugikan siapa pun kalau salah, jadi Eline mengerjakannya tanpa bertanya.
Tindakan sensitif berhenti dan menunggu Anda. Tagihan, siaran ke banyak pelanggan, publikasi ke website atau kanal sosial, dan penghapusan berhenti di satu kartu di grup Anda. Kartu itu memuat isi persisnya, dan hanya tombol Anda yang menjalankannya.
Eline memverifikasi, baru melapor. Ini bagian yang membedakan Eline dari asisten yang menjawab enak didengar. Setelah tindakan berjalan, Eline bertanya balik kepada layanan tujuan: pesannya benar terkirim? Artikelnya benar ada di halaman itu? Tagihannya benar terbit dengan nomor itu? Laporan ke Anda ditulis dari jawaban itu, bukan dari niat Eline.
Kalau ada yang gagal
Eline mencoba jalan lain lebih dulu. Berkas terlalu besar untuk satu kanal, ia memecahnya. Satu cara mengirim ditolak, ia memakai cara lain.
Kalau semua jalan buntu, Eline menyebut kegagalannya apa adanya beserta sebabnya, dan berhenti di situ. Ia tidak menjanjikan mengerjakannya nanti, tidak mengaku sudah mengerjakan, dan tidak menyalahkan sistem yang tidak bisa Anda periksa.
Kalimat seperti "nanti saya kirimkan" atau "sedang diproses" tanpa hasil adalah perilaku yang sudah dilarang. Kalau Anda masih menemukannya, laporkan ke tim 1garis dengan tangkapan layarnya.
Pengaman yang bekerja diam-diam
Satu jawaban untuk satu pesan. Eline mencatat pesan mana yang sudah ia jawab. Kalau giliran yang sama sempat berjalan dua kali karena gangguan jaringan, pelanggan tetap menerima satu balasan.
Eline mundur ketika manusia masuk. Anda atau tim membalas pelanggan langsung dari HP, Eline berhenti mengambil alih percakapan itu dan meneruskan dari kalimat terakhir Anda. Ia tidak menyapa ulang dan tidak membantah yang sudah Anda putuskan.
Eline tidak terjebak bertukar pesan tanpa henti. Kalau lawan bicaranya ternyata bot lain yang membalas otomatis, Eline berhenti setelah beberapa putaran dan memanggil Anda. Pengaman ini lahir dari satu percakapan yang mengirim puluhan pesan sebelum ada yang sadar.
Pesan yang belum terjawab disapu ulang. Kalau sebuah pesan pelanggan lolos karena layanan sempat berhenti, Eline mencobanya lagi, dan kalau tetap gagal ia memberi tahu Anda bahwa ada pelanggan menunggu.
Yang Eline tidak bisa lihat
Eline hanya melihat kanal yang Anda hubungkan. Pesan yang masuk ke nomor pribadi Anda, panggilan telepon, dan percakapan di aplikasi lain berada di luar jangkauannya.
Ia juga tidak bisa membaca isi kepala Anda. Keputusan yang Anda ambil di luar chat, misalnya menyetujui diskon lewat telepon, perlu Anda tuliskan sekali supaya Eline tidak menawarkan harga yang berbeda esok hari.
Selanjutnya: batas dan kejujuran memuat daftar lengkap yang sengaja tidak Eline lakukan.