Hospitality

Situasi

Tamu bertanya ketersediaan, fasilitas, dan harga pada jam yang tidak menentu, sering larut malam atau dari zona waktu lain. Tamu yang menunggu semalaman sering sudah memesan di tempat lain saat Anda membalas.

Yang terjadi

hi, do you have a room for 2 people this weekend?

Eline menjawab dalam bahasa yang dipakai tamu, menjelaskan tipe kamar dan fasilitas dari informasi yang Anda tetapkan, lalu mengumpulkan yang dibutuhkan: tanggal menginap, jumlah tamu, dan kebutuhan khusus.

Permintaan yang sudah lengkap muncul di grup Anda sebagai satu kartu percakapan. Anda membaca ringkasannya tanpa menggulung puluhan chat.

Notifikasi booking dari mailbox juga masuk ke topik Reservations. Eline menampilkan status booking dari OTA secara terpisah dari status tamu di lapangan. Anda cukup me-reply kartu atau menyebut reference:

Eline, CTP-123 sudah check-in
Eline, tamu Dewi terlambat
Eline, CTP-123 sudah check-out

Jika nama cocok ke lebih dari satu booking, Eline meminta reference dan tidak menebak. Status tamu yang tersedia mencakup upcoming, checked in, checked out, delayed, no-show, cancelled, extended stay, dan needs attention.

Setiap pukul 09.00 WITA, Eline mengirim daftar upcoming guests untuk H-2, H-1, dan hari H, lalu menanyakan status check-in atau check-out yang belum dikonfirmasi. Jadwal hanya memicu reminder; tanggal tidak pernah dianggap sebagai bukti bahwa tamu sudah datang atau pulang.

Yang selalu Anda putuskan

Eline tidak menjawab sendiri soal ketersediaan dan konfirmasi pemesanan, kecuali Anda menyediakan informasinya dan memperbaruinya. Kalau belum, ia mengumpulkan kebutuhan tamu lalu menyerahkan keputusannya kepada Anda.

Ini disengaja: menjanjikan kamar yang ternyata penuh jauh lebih mahal daripada membalas beberapa menit lebih lambat.

Setelah menginap

Eline, kirim ucapan terima kasih ke tamu yang check out hari ini
dan tanyakan bagaimana pengalamannya

Pesan pertama kepada orang yang belum pernah menulis selalu menunggu persetujuan Anda lebih dulu, lengkap dengan teks persisnya.

Yang perlu Anda siapkan

• Tipe kamar, fasilitas, kebijakan check-in/out, aturan pembatalan
• Kebijakan anak, hewan peliharaan, dan permintaan khusus
• Siapa yang memegang keputusan ketersediaan

Yang berubah

Tamu mendapat jawaban tengah malam, informasi properti tersampaikan sama persis setiap kali, dan Anda hanya menyentuh percakapan yang butuh keputusan Anda.