Layanan pelanggan

Situasi

Chat masuk sepanjang hari dan sebagian besar isinya sama: jam buka, harga, cara pesan, garansi, lokasi. Yang menjawab orang yang sama yang juga harus mengerjakan pekerjaan lain. Pada jam sibuk balasannya lambat, dan setelah tokonya tutup tidak ada yang membalas sampai besok.

Yang terjadi

21.40, pelanggan menulis

malam kak, masih buka besok? saya mau datang pagi

21.40, Eline menjawab

Malam kak! Besok kami buka jam 09.00 sampai 17.00 ya.
Kalau datang pagi sekitar jam 10 biasanya lebih sepi.
Ada yang mau ditanyakan dulu sebelum datang?

Eline mengambil jawaban itu dari pengetahuan bisnis yang Anda tetapkan. Kalau jam operasional berubah, Anda cukup memberi tahu sekali dan jawaban berikutnya ikut berubah.

Saat pelanggan tidak puas

saya mau complain, pesanan saya belum sampai padahal sudah seminggu

Eline tidak mencoba menyelesaikannya sendiri. Ia menenangkan sebentar, lalu berhenti. Kartu di grup Anda berubah:

🟠 Menunggu owner

👤 Rina
📱 +62812xxxxxxx

💬 saya mau complain, pesanan saya belum sampai

Pelanggan tidak menunggu jawaban salah dari mesin. Anda yang memutuskan, dan Anda bisa membalas langsung dari kartu itu.

Eline menyerahkan empat hal kepada Anda: komplain, permintaan pengembalian dana, permintaan bicara dengan orang, dan pengecualian harga.

Yang perlu Anda siapkan

• Jam operasional, lokasi, cara pemesanan, dan kebijakan yang sering ditanya
• Batas yang boleh ia jawab sendiri. Misalnya Eline boleh menyebut harga normal, tetapi diskon lewat Anda dulu

Cukup diketik sekali di grup:

Eline, simpan buat pelanggan: garansi semua produk 30 hari sejak diterima

Yang berubah

Pertanyaan berulang berhenti menyita waktu tim, dan chat malam tidak lagi menganggur sampai besok. Hal yang butuh keputusan Anda muncul sebagai kartu tersendiri, jadi tidak tenggelam di antara ratusan chat biasa.