Pelanggan dan persetujuan
Cara membaca kartu pelanggan, takeover, membalas pelanggan, dan menyetujui tindakan sensitif.
Kartu percakapan pelanggan
Setiap percakapan pelanggan memiliki satu kartu hidup di grup.
| Status | Arti |
|---|---|
| 🟢 Eline melayani | Eline menjawab pelanggan secara otomatis |
| 🟠 Menunggu owner | Eline membutuhkan keputusan/approval, tetapi tetap melayani |
| 🔵 Owner memegang | Owner atau tim sedang membalas langsung |
| ✅ Selesai | Percakapan ditutup sampai pelanggan menulis lagi |
Membalas kartu dengan teks biasa mengirim teks tersebut kepada pelanggan. Membalas dengan awalan Eline memberi perintah kepada Eline dan tidak mengirim kalimat mentah itu kepada pelanggan.
Kedua jenis balasan ini berlaku untuk satu tindakan dan tidak mengaktifkan takeover. Setelah pengiriman berhasil, status kembali ke 🟢 dan Eline menangani pesan pelanggan berikutnya, termasuk bila balasan dikirim dari kartu 🔵. Takeover hanya aktif ketika owner membalas langsung dari WhatsApp atau memilih Ambil alih di Telegram.
Baik kak, besok kami proses ya.Eline, buat penawaran paket Growth lalu kirim PDF-nya kepada pelanggan ini.Tombol Ambil alih, Resume AI, Selesaikan, dan Personal hanya mengubah keadaan percakapan; tombol tidak mengirim pesan kepada pelanggan. Panduan rinci ada di Kartu kendali.
Jika keputusan pada kartu 🟠 belum diberikan, Eline mengingatkan lagi setelah 30 menit lalu setiap dua jam pada jam operasional tenant. Pengingat berhenti begitu owner membalas, memberi keputusan, menutup percakapan, atau status kartu berubah. Kartu 🔵 memakai SLA takeover terpisah: dua jam lalu setiap enam jam.
Jeda balasan setelah Resume AI
Setelah Resume AI, pesan pelanggan WhatsApp berikutnya memakai jeda biasa 12 detik setelah pesan terakhir. Riwayat balasan owner tidak menambah waktu tunggu. Selama Ambil alih aktif, Eline tetap tidak membalas otomatis. Lihat Jeda sebelum membalas untuk perbedaan WhatsApp dan chat website.
Kapan Eline meminta persetujuan
Pekerjaan yang dapat diperbaiki biasanya langsung dijalankan. Tindakan yang tidak mudah ditarik kembali berhenti pada kartu persetujuan, antara lain:
- menyimpan pengetahuan yang dipakai untuk menjawab semua pelanggan;
- mengirim pesan pertama kepada orang yang belum pernah menghubungi bisnis;
- menerbitkan, menjadwalkan, mencabut, atau menghapus konten publik;
- tindakan sensitif lain yang ditetapkan untuk bisnis Anda.
Kartu menampilkan isi persis yang akan disimpan, dikirim, atau diterbitkan. Hanya tombol Setujui atau Tolak yang berlaku. Persetujuan kedaluwarsa setelah 30 menit; waktu pada kartu mengikuti timezone tenant. Setelah itu tindakan batal dan harus diminta ulang.
Menjaga konteks yang benar
- Selalu balas kartu pelanggan yang dimaksud, bukan mengirim instruksi baru tanpa konteks.
- Periksa nama dan kanal pada kartu sebelum mengirim teks langsung.
- Gunakan takeover sebagai tahap terakhir ketika manusia memang perlu memegang percakapan beberapa pesan. Negosiasi, stok, invoice, komplain, dan keputusan operasional biasa cukup diputuskan lewat approval/instruksi; Eline tetap melayani pelanggan.
- Tekan Resume AI hanya setelah keputusan atau informasi yang kurang sudah diberikan.
- Tutup percakapan ketika kebutuhan pelanggan selesai.
Eline Workspace tidak memiliki kartu, takeover, atau persetujuan operasional. Gunakan Eline Control Center untuk semua tindakan ini.