Menjaga Konteks Percakapan

Konteks mencakup pesan pelanggan, jawaban Eline, keputusan manusia, data lead, dan pekerjaan yang sudah selesai. Eline harus membaca semuanya sebelum menyusun balasan baru.

Sebelum mengirim balasan

Minta pemeriksaan konteks saat percakapan panjang atau pernah ditangani manusia:

Jangan balas dulu. Ringkas:
1. kebutuhan pelanggan,
2. informasi yang sudah diberikan,
3. keputusan manusia,
4. pertanyaan terakhir,
5. tindakan yang masih tertunda.

Periksa ringkasan tersebut. Jika benar, lanjutkan:

Sekarang buat draf balasan untuk pertanyaan terakhir.
Jangan ulangi informasi yang sudah dikonfirmasi.

Contoh masalah konteks

Tim sudah memberi tahu lokasi mesin kepada pelanggan. Kemudian pelanggan menanyakan alamat kantor. Balasan berikutnya harus menjawab alamat kantor dan tidak menyatakan bahwa lokasi mesin masih diperiksa.

Koreksi yang tepat:

Lokasi mesin sudah dikonfirmasi sebelumnya. Hapus kalimat yang menyatakan
lokasinya masih diperiksa. Jawab hanya pertanyaan alamat kantor.

Perubahan topik

Satu pelanggan dapat membahas beberapa kebutuhan. Eline perlu membedakan:

• informasi yang sudah selesai;
• pertanyaan aktif;
• pekerjaan yang menunggu keputusan;
• topik baru.

Jika topik baru tidak berkaitan, minta Eline menandainya tanpa menghapus riwayat topik lama.

Keputusan manusia lebih baru

Keputusan manusia yang terbaru mengalahkan draf atau asumsi sebelumnya. Contoh:

Catat keputusan terbaru: pesanan diselesaikan lewat telepon.
Jangan kirim reminder pembayaran lagi.

Hasil yang diharapkan

• pelanggan tidak menerima jawaban yang saling bertentangan;
• keputusan manusia tetap berlaku;
• pertanyaan terakhir dijawab langsung;
• pekerjaan lama tidak dianggap masih terbuka setelah selesai;
• Eline dapat menjelaskan sumber konteks tanpa membuka catatan internal.

Dikembangkan oleh 1garis Studio